路老闆的電子報

內容做好，情緒價值也做好

這次去上課，有一個讓我重新思考的地方。

以前我看到有些人很會做排場，會覺得有點做作。

他們很會營造儀式感，很會照顧情緒，也很會讓客戶覺得：

但如果真正去看內容，可能沒有多少實質交付。

所以我以前會認為，這種人只是在提供情緒價值，只是在表演，只是在做一些看起來很漂亮、實際上沒有太大幫助的事情。

可是這次上課之後，我重新思考了一件事。

因為客戶在購買一個服務、一門課程，甚至是一個顧問方案時，他買的從來不只是知識、功能和最後的成果。

他也在感受：

很多時候，客戶最後記得的，不一定是你教了哪五個步驟，也不一定是你交付了多少份文件。

他記得的是，在這個過程裡，他有沒有感覺自己被照顧。

這也讓我發現，我以前可能走到另外一個極端。

我很重視實質交付，很重視內容、功能、方法和成果。

我會覺得只要東西真的有用，只要問題有被解決，客戶自然就會感受到價值。

但事實上，不一定。

你做了很多事情，客戶不一定知道。

你替他想了很多細節，客戶也不一定感受得到。

你真的很在意他的成果，但如果你沒有表達出來，客戶接收到的可能就只是：

所以這次上課給我的一個提醒是，我不需要再刻意排斥所謂的情緒價值。

也不需要因為怕做作，就故意讓自己的服務變得很冷、很硬，只剩下內容交付。

比較完整的做法應該是：

只做情緒價值，沒有實際交付，當然不夠。

但只有實際交付，完全不處理客戶的感受，也不一定完整。

以前我會覺得，排場跟情緒價值都是多餘的。

現在我覺得，既然客戶在意，那就不需要刻意避諱。

我原本就會把內容做好。

接下來要補的，只是讓客戶更清楚感受到：

這些內容、安排和服務，真的都是為了解決他的問題而設計的。

下次見，

路老闆